Нюансы общения в англоязычной среде. Часть первая.
(Из ленты Курсы бизнес анализа, тренинги и обучение бизнес аналитике| ArtofBA)
Западные коллеги часто считают жителей стран СНГ излишне прямолинейными и грубыми. Такое мнение — стереотип, но в каждой шутке есть только доля шутки. Я переехала в Лондон два с половиной года назад с ощущением, что у меня достаточно хороший уровень английского языка, но оказалось, что на практике в англоязычной среде он, все же, недостаточно хорош. У меня до сих пор не всегда получается элегантно выйти из той или иной ситуации так, чтобы и мысль свою донести, и грубой не показаться. Я знаю, что многие сталкиваются с такими ситуациями в работе с иностранными коллегами, и потому решила поделиться своим опытом и находками.
Какие-то языковые штуки не всегда очевидны, например, я заметила, что коллеги из Британии и Америки не очень любят упоминания, что есть какие-то проблемы и даже само слово «негативный» вызвало у моей колежанки желание заменить его на какой-то более мягкий вариант. Не знаю, с чем это связано, но стоит это учитывать в общении и, например, заменять привычное и в целом нейтральное для нас слово problem на issue или opportunity for improvement. Потому что проблема — это что-то ужасное, а issue — вполне себе решабельно, можно работать, а не паниковать.
Как вежливо сказать нет?
Согласно исследованиям Эрин Мейер жителям стран постсоветского пространства намного проще сказать “нет” или дать отрицательную (корректирующую) обратную связь, чем жителям Великобритании или США. Что это значит? Это значит, что выйдя на работу в британской компании, я столкнулась не только с полным баном на открытый конфликт, но и с тем, что использования слова «нет» стоит избегать любыми способами. И это непростая задача для нас, людей, которые считают фразу «нет, спасибо» вежливой.
В качестве примера приведу историю из своей жизни. Как-то после сложного совещания я была не в настроении и сидела с печальным, напряженным лицом, уставившись в монитор. Мой коллега хотел помочь мне и спросил «Do you wanna talk?». Но я была совсем не в настроении обсуждать случившееся и ответила «No, thank you». Мне казалось, что это вежливый отказ. Но лицо моего коллеги вытянулось так, словно я ему пощечину влепила. Мы потом эту ситуацию обсудили и оказалось, что:
- Если тебе говорят «Do you wanna …», то скорее ожидают ответ да, то есть это не вопрос, а своеобразное выражение ожиданий (Do you wanna schedule a meeting? Do you wanna write meeting minutes?).
- Если ты не в настроении что-то делать, то стоит поблагодарить за предложение и сказать, мол давай чуть позже поговорим. И все будут довольны. А мы сразу НЕТ. НЕТ – это как леща дать бедному иностранцу, а потом сказать спасибо.
Как еще можно изящно отказать и избежать напряжения?
- Можно выразить благодарность за то, что человек вообще рассматривает вас как кандидата на помощь, но вам нужно подумать над таким важным вопросом, поэтому вы идёте думать и как надумаете, вернётесь к этому прекрасному человеку!
Thank you so much for coming to me with this, I’ll have a think and get back to you as soon as I can.
I would really love to help! Do you mind if I come back to you next week?
❗️Важная ремарка, воздержитесь от того, чтобы сказать «I would really love to help YOU». Вы просто готовы помочь, всем и всегда, но на следующей неделе!
- Можно просто сказать, что у вас много других дел сейчас. Не более важных, просто других и много. Но вы готовы вернуться к данному вопросу через месяц, например. Уже не актуально будет? Что вы говорите, какая жалость!
Thanks for thinking of me, but I have so much on my plate right now.
Ну а можно признать гениальность идеи и попросить больше деталей, потом еще больше деталей, еще больше и так, пока собеседник уже ничего не будет от вас хотеть. «Идеальное убийство»
Brilliant idea, can I have more details, please?
Как вежливо сменить тему разговора
Или вот другая история иллюстрирующая, что даже не конфликт, а яркое выражение эмоций может повлиять на то, как коллеги вас воспринимают.
В прошлом, работая в Беларуси или Украине мы с коллегами могли яростно спорить о чем-то, не соглашаться и выражать свои эмоции без ограничений. Потом шли, курили, пили кофе, ржали и продолжали работать дальше. И надо было очень сильно накосячить, чтобы испортить отношения.
В Британии же яркие эмоции могут вызвать у коллег настороженность. Как-то раз мы с командой так шумно спорили по поводу решения, что потом еще неделю ко мне подходили люди и спрашивали, все ли ок. Люди, хочу заметить, не имеющие отношения к нашей команде. В итоге некоторые, особенно трепетные личности, стали смотреть на нас с опаской. И в тоге меня не взяли на другой проект, потому что
Наверное сейчас, уже понимая, как оно все работает, я бы перевела наш жаркий спор на другую тему, а к вопросу, вызвавшему бурю эмоций, вернулась бы позже. Например я бы могла сказать:
Look, we’ve talked about this quite a lot. We have a lot to get through in the time left. If people (you) don’t mind let’s move on to the next item.
Как еще можно перевести разговор на другую тему?
- Предложите «запарковать» обсуждаемый вопрос, что бы вернуться к нему в будущем.
This is a really good topic, but can we table this for now?
- Или можно использовать стратегию из ,анекдота про рыбу и блох:
I’m glad you brought that topic up. That reminds me of a question I want to ask … (then introduce a new topic).
Как вежливо прервать разговор?
Однажды я попала в ситуацию, из которой смогла найти только один выход — бегство. Между мной и тимлидом завязался жаркий спор и в какой-то момент мы уже буквально орали друг на друга. Все мои попытки прекратить этот хаос заканчивались ничем. Я говорила, что устала, что не могу больше продолжать и так далее, но он преследовал меня по всему офису и, слава богу, там было совсем мало людей. В итоге я схватила свои вещи и сбежала. На следующий день он к обсуждаемой теме не вернулся, я тем более.
Что я могла сделать иначе, чтобы прекратить этот неприятный и бессмысленный разговор? Например, я могла бы сказать:
I understand this topic is very important, let’s come back to it tomorrow, I really need to be back home by 8 PM today.
Таким образом я бы подчеркнула, что понимаю и разделяю важность обсуждаемой темы, но увы, у меня есть объективные ограничения, не позволяющие мне продолжить. А то бы я да, но нет. В итоге тимлид остался бы с ощущением, что я понимаю, как важно все это обсудить и без ощущения, что я от него убегаю. Небольшие нюансы, но знать бы их два года назад!
Как еще можно вежливо прервать разговор?
- На созвоне, например, вы можете сказать:
I am awfully sorry to interject, but I need to go now. It’s been great to see everybody – super conversation, look forward to catching up with all of you soon!
Apologies, I need to jump to another meeting now.
- И если вдруг так случилось, можно признать важность темы разговора и все же сослаться на те самые важные дела:
I understand it’s too important to leave it as is, but in today’s time limits we’d better take it offline…
Главное, не делать упор на то, что тема важна только для собеседника. Тема важна для вас обоих, просто у вас другие дела, которые нужно закончить сегодня.
У меня заняло где-то года полтора окончательно признать, что я, точнее моё поведение — тоже источник сложностей в общении. И после каждой ситуации, когда я чувствовала, что что-то пошло не так, я задавала вопрос: «Что я могла сделать/сказать иначе, чтобы разговор пошёл в нужную мне сторону?». Ответы тут же практиковала на коллегах. Кроме того, я обозначила проблему своему менеджеру и попросила его помощи. Мы договорились, что он будет давать мне честную обратную связь на наших one-on-one встречах, а еще он порекомендовал мне прочитать книгу ,Non-violent communication.
Конечно, можно воскликнуть: «Да нафига подстраиваться под них! Мы — вот такие!» И это справедливо, но я считаю, что учиться разным стилям общениями нужно прежде всего, чтобы мочь выбирать, как вести себя в разных ситуациях. И тогда это будет ваш выбор: быть няшей или чудаком на букву «м».
Тренинги от «Art of Business Analysis»:
Онлайн:
Комплексный онлайн тренинг по бизнес-анализу (40 PD hours)
Power BI: Создание решения для бизнеса (16 часов)
Data Science и машинное обучение для бизнес-аналитиков (16 часов)
Оффлайн:
Комплексный тренинг по бизнес-анализу (40 PD hours)
Базовые компетенции бизнес-аналитика
Источник: Нюансы общения в англоязычной среде. Часть первая.