Про эффективность автоматизации и связанные с этим вопросы

(Из ленты b290 » работа)

Я сейчас попробую одну вещь на пальцах объяснить, которая в последнее время вертится у меня в голове. Она связана с пониманием того, как в современных условиях средствами автоматизации повысить эффективность бизнеса.

Если посмотреть на историю развития информационных систем, то они эволюционировали от инструмента управления данными до средств автоматизированного управления бизнес-процессами. При этом эффективность для бизнеса (как некоторое соотношение приобретаемого эффекта к расплате за его достижение) росла примерно по такой схеме (по горизонтали я отложил уровни уровни технологической зрелости автоматизации, описанные тут):

Ситуацию можно сравнить с копанием ямы на заказ. Копать руками можно, но когда обезьяна взяла в руки палку, дело пошло куда веселее. Ситуация существенно улучшилась, когда пришла идея к палке прилепить пластину, особенно железную. Но реально бизнес попер в гору, когда придумали систему автоматизации копания ямы и назвали ее «экскаватор». А вот эволюция экскаваторов уже лет 80 стоит на месте, не давая развитию бизнеса, связанного с копанием ям, революционного импульса.

Т.е. в какой-то момент уровень автоматизации back end-а дает бизнесу такой уровень эффективности, которого достаточно для того, чтобы удовлетворить ожидания и потребности клиентов компании в подавляющем большинстве случаев. При этом дальнейшее развитие средств автоматизации не дает существенного роста этой эффективности.

Можно сказать, что компания приходит в некоторую точку отчаяния. Хочется стать эффективнее, зарабатывать больше, а эффективнее становиться вроде уже и некуда.

Вот в этот момент наиболее продвинутые вспоминают одну важную вещь: важно не только то, как и чем ты копаешь, но и то, кто, в каких ситуациях, зачем и как будет твоей ямой пользоваться. Важен клиент. Т.е. обретает смысл следующая картинка:

Да, это все известная тема, это в каком-то смысле про user experience. Но я хотел поставить акцент на другое.

Эффективность компании определяется не только количеством привлеченных клиентов, но и (в большей степени) количеством клиентов, которых удалось удержать и при этом поддерживать в активном состоянии. Для этого услуги компании должны быть необходимы не просто в данный момент времени, а постоянно, на протяжении жизни клиента. А как известно, человек в ходе жизни приобретает новый опыт.

И здесь важно не только понимать user experience клиента в какой-то момент времени. Важно понимать его стиль жизни, прогнозировать возможные в перспективе жизненные ситуации и предугадывать развитие его пользовательского опыта. А еще лучше на основе этого понимания развивать пользовательский опыт клиента в выгодном для компании направлении, правильно зацикливая клиента на свои услуги.

Т.е. это что-то про комбинацию следующих механизмов:

понимание пути развития пользовательского опыта клиента
обучение и наставление клиента, направленное на необходимое нам развитие его пользовательского опыта
адаптация каналов взаимодействия с клиентом под эволюцию его пользовательского опыта

Источник: Про эффективность автоматизации и связанные с этим вопросы