Цели, задачи учебного центра и стратегии и тактики их реализации(Прочитано 13878 раз)
Коллеги,

так получилось, что мне поставлена задача организовать учебный центр и построить эффективную учебную машину.
Ясно, что нужно понять, что должна делать такая машина, каково ее назначение.

Однако тут следует сделать небольшое отступление и пояснить, что это не вообще учебный центр, а учебный центр при компании, которая делает разработку определенного класса ПО (корпоративные ИТ решения для бизнеса).

Таким образом цели и задачи УЦ следует рассматривать с двух позиций: с позиции покупателя решения (Заказчика) и с позиции продавца (Разработчика).

Пока можно лишь предполагать, какие цели и задачи должен выполнять УЦ с позиции Заказчика. Конечно, многолетный опыт общения с пользователями Заказчика позволяет сделать довольно точные предположения. Однако я лучше скажу о возможной пользе для заказчика:
- популяризация идей, механизмов и подходов в организации БП, заложеннные в решении
- сделать обучение привлекательным и повысить уровень владения системой
- получить взвешанную объективную оценку уровня владения системой сотрудниками заказчика для руководства заказчиков
- поднять уровень сервиса
- большая гарантия
 - индивидуализация обучения

С точки зрения компании-продавца, ценнности могут быть такими
- разгрузить службу поддержки
- более эффективный способ передачи знаний
- повысить свою конкурентность
- повысить лояльность заказчика

Тут можно дальше продолжать, по этому поводу мы проводили целый мозговой штурм и построили большую карту идей.

По выяснению целей и задач, возникает вопрос их достижения и решения. Казалось бы в этом смысле особых проблем не должно быть: можно использовать опыт традиционного образования и обучения. Поскольку тут мы не даем каких-то глубоких теоретических знаний, а больше и чаще пытамся передать практические занания, то обучение должно быть построено на практических заданиях, упражениях и проверки усвоения знаний.

При этом основным направлением является обучение пользованию программой для выполнения своих функциональных обязанностей. Как это должно происходить? Как это делается?

Подходы разные, например SAP распространяет точные и жесткие инструкции, как выполнять те или иные действия в тех или иных ситуациях.

Другой подход объяснение общих принципов работы с программой и демонстрация типичных образцов использования.

Я сам пока нахожусь в поиске, но склоняюсь ко второму подходу. Разрабатывается программа обучения по некоторому БП, которая включает в себя список тем. Каждая тема ориентирована на определенный тип пользователя (должностую позицию), типы пользователей сгруппированы в потоки обучения. Таким образом, когда появляется новый пользователь, определяется его тип, что автоматически определяет набор тем, которые  ему нужно пройти.  Также различается уровень: базовый - продвинутый.
Базовый ориентирован на удовлетворительное выполнение своих обязанностей. Продвинутый на более глубокое владение системой.

Однако есть мнение, что у типичного корпоративного пользователя нет потребности изучать систему и принципы ее работы. Хорошо, если он их поймет в силу своего интеллекта в ходе эксплуатации. Но в целом он ориентирован на решение своих задач и лишние знания и сведения ему не к чему. Т.е. от обучения такой пользователь скорее будет ожидать описание, демонстрацию способа того, как сделать то-то и то-то - по сути инструкция к выполнению типичной задачи: как оформить заказ, как оформить заказа ВИП клиенту, как оформить заказа клиенту из списка клиентов, как оформить заказ в карточке клиента и т.п.

При этом выходить за рамки некоего процесса не стоит, так как будет восприниматься пользователем именно как руководство к действию.  Например при обучении того как оформить заказ клиенту не следует добавлять информацию о том, как проверть что заказ офрмлен верно, он сохранился и это можно проверить там-то  и так-то. Т.е. не будет ли это восприниматься как  намек, что в системе не все в порядке и следует постоянно проверять себя после выполнения тех или иных действий?

Много слов :) Наверное, стоит спросить конкретнее. Скажите вы как аналитики как следует обучать пользователя, какие формы донесения знаний будут лучшими: ролики, текстовые инструкции, демонстрация образцов, объяснение принципов?

Спасибо
 



Несколько мыслей из моего практического опыта:
1. вам нужно наладить контакты с институтами повышения квалификации и другими учебными центрами, где можно между теоретическим темами вставлять ваш курс с практикой на вашем решении. У таких институтов
2. если цель продвижение продукта, то нужно рассказывать не о самом решения, а о потребностях потенциального заказчика, по принципу бла-бла-бла смотрите какая существует проблема, бла-бла-бла смотрите есть идеи по ее решению (здесь и о конкурентах можно говорить), а в конце мы научимся решать нашу проблему с помощью конкретного ПО. 

з.ы. конечно, все зависит от самого ПО и тех задач, для которых оно предназначено, но большинство слушателей на курсах интересует решении их проблем.



Эд, посмотри "Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга" http://www.ozon.ru/context/detail/id/3281934/
Если не ошибаюсь главы 24 и 31. Это сильно облегчит дальнейшую дискуссию.
Сергей Мартыненко
http://martyinenko-sergey1.moikrug.ru/



Эд, я бы посоветовал посмотреть на опыт IBM. Я смотрел их курсы и учился в их учебном центре в Москве.
Мне показалось, что они готовят разнообразные специализированные курсы (каждый курс очень небольшой), после чего выявляют типовые группы пользователей своих продуктов (роли), и для каждой группы рекомендуют свой набор курсов.
У курса есть теоретическая часть, которая по сути базируется на соответствующем Redbook'е, и практикум. В самом учебном центре происходит только практикум, т.к. все редбуки, теоретические материалы, ролики и т.п. клиенты могут (и должны) посмотреть сами до начала занятий. Естейственно, в процессе практикума в доку постоянно заглядывают. Есть курсы, которые в бОльшей степени раскрывают общие принципы работы системы, есть курсы, больше ориентирующие на жесткое исполнение инструкций - в зависимости от целевой аудитории курса.
В аннотации каждого курса написано, какой набор конкрентых практических задач человек сможет решать после прохождения этого курса, так что каждый может легко собрать себе индивидуальный набор курсов под свои конкретные нужды.
Общее впечатление от курсов IBM - что состав курсов не высосан из пальца, а является обобщением ответов на реальные вопросы реальных практических пользователей.
Так что могу предположить, что надо просто начинать учить людей, и записывать их вопросы.



Друзья, спасибо за интерес к теме и помощь...

Несколько мыслей из моего практического опыта:
1. вам нужно наладить контакты с институтами повышения квалификации и другими учебными центрами, где можно между теоретическим темами вставлять ваш курс с практикой на вашем решении. У таких институтов
это точно не наш случай

2. если цель продвижение продукта, то нужно рассказывать не о самом решения, а о потребностях потенциального заказчика, по принципу бла-бла-бла смотрите какая существует проблема, бла-бла-бла смотрите есть идеи по ее решению (здесь и о конкурентах можно говорить), а в конце мы научимся решать нашу проблему с помощью конкретного ПО. 

з.ы. конечно, все зависит от самого ПО и тех задач, для которых оно предназначено, но большинство слушателей на курсах интересует решении их проблем.

Да это похоже, система обучения будет ориентирована на дистанционную форму в первую очередь - клиенты сильно географически распределены, чтобы была возможность физического присутствия. В лучшем случае возможны вебинары, иногда скайп сессии.
Потому форма подачи материала визуально-аудиальная в виде озвученных скринкастов, текстовых документов организованных в некоторую среду подачи материала типа moodle
Вопрос - что подавать, если каждый будет ожидать решение его проблемы, то это не обучение - это сопровождение и поддержка получается...


Эд, посмотри "Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга" http://www.ozon.ru/context/detail/id/3281934/
Если не ошибаюсь главы 24 и 31. Это сильно облегчит дальнейшую дискуссию.
не смог найти, был бы признатель, если бы ты сканировал и дал почитать эти (их по-моему не так много) страницы. Правда по названию я не очень понял почему ты привел эту книгу в пример. Да конечно обучение сотрудников и мотивация их на обучения важная задача руководителя компаний. Но это не наши руковдители и не наши сотрудники, мы же не можем ими управлять, мы можем лишь убеждать, предлагать аргументы. Но я бы конечно сначала почитал прежде, чем пускаться в дискуссию...

Эд, я бы посоветовал посмотреть на опыт IBM. Я смотрел их курсы и учился в их учебном центре в Москве.
[....]
В аннотации каждого курса написано, какой набор конкрентых практических задач человек сможет решать после прохождения этого курса, так что каждый может легко собрать себе индивидуальный набор курсов под свои конкретные нужды.
Общее впечатление от курсов IBM - что состав курсов не высосан из пальца, а является обобщением ответов на реальные вопросы реальных практических пользователей.
Спасибо, в целом наши программы по структуре будут очень похожи. Кстати  буду признателен за ссылку..
Цитировать
Так что могу предположить, что надо просто начинать учить людей, и записывать их вопросы.
Ну во многом это так и делается, т.е. анализируются обращения. Пока намечаны определенные направления действий, не понятна форма.
« Последнее редактирование: 09 Ноября 2012, 17:48:21 от Galogen »




 

Sitemap 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19