Форум Сообщества Аналитиков

×


Как завоевать доверие заказчика(Прочитано 8751 раз)
Пост Саши Орлова с вопросом «как создать доверительные отношения с заказчиком и не потерять его доверия» натолкнул меня на ряд размышлений.  Ни для кого не секрет, что взаимоотношения заказчик-подрядчик самые непростые.  И не важно, что делает подрядчик: программное обеспечение или, как  было в моем случае, предоставляет pr-услуги.  Оригинал: Как завоевать доверие заказчика



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #1 : 17 Августа 2010, 10:15:46
Интересные мысли ...
Не важно какой ты сейчас - большой или маленький, важно - как ты растешь.
Б.А.С.



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #2 : 17 Августа 2010, 11:57:15
Доверие это вообще тонкий момент, ему в 14 пунктах не научишь.

И т.к. речь идет о людях (принимающих решения в организациях, являющихся партнерами), то именно в психологии этих конкретных людей и предстоит ковыряться, чтобы достичь этого самого доверия. Тут широкий простор для манипуляций. Да и вообще на эту тему скорее всего тонны литературы написаны. Боюсь переврать Уайльда, но примерно: самое главное это искренность, если вы сможете ее изобразить - считайте, что дело в шляпе. Работает на всех уровнях... :)



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #3 : 17 Августа 2010, 12:47:12
Цитата: ida
Доверие это вообще тонкий момент, ему в 14 пунктах не научишь.

И т.к. речь идет о людях (принимающих решения в организациях, являющихся партнерами), то именно в психологии этих конкретных людей и предстоит ковыряться, чтобы достичь этого самого доверия. Тут широкий простор для манипуляций. Да и вообще на эту тему скорее всего тонны литературы написаны. Боюсь переврать Уайльда, но примерно: самое главное это искренность, если вы сможете ее изобразить - считайте, что дело в шляпе. Работает на всех уровнях... :)

про искренность согласен.
про остальное.... останусь при своем мнении: надо выявлять заинтересованных лиц у заказчика - надо, надо разобраться с их целями - надо, надо им помочь этих целей достигнуть, не забыв про свои интересы - скорее да, чем нет... а манипуляции - не наш метод, тем более, что они работают только один раз...

тут уж лучше сослаться на старину Брукса и друга его Майстера...

Лью воду...



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #4 : 17 Августа 2010, 13:08:24
а манипуляции - не наш метод, тем более, что они работают только один раз...

тут уж лучше сослаться на старину Брукса и друга его Майстера...
Ну делаем мы все одно и то же, а как это называть - личное дело каждого. Не нравится "манипуляция", назовите "управлением отношениями с клиентами" :)

Я думала, тут взрослые мальчики сидят, кого стесняться?... :)



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #5 : 17 Августа 2010, 14:44:56
Цитата: ida
Ну делаем мы все одно и то же, а как это называть - личное дело каждого. Не нравится "манипуляция", назовите "управлением отношениями с клиентами" :)

думаю, что нет. одни клиентами манипулируют, а другие все-таки помогают...

Цитировать
Я думала, тут взрослые мальчики сидят, кого стесняться?... :)

спасибо за комплимент.
Лью воду...



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #6 : 19 Августа 2010, 01:15:40
Доверие это вообще тонкий момент, ему в 14 пунктах не научишь.

Обычно такие пункты "пишутся кровью" опыта успешных и неуспешных проектов.  Их можно назвать декларацией клиентоориентированности, которую Мария Евграшина попыталась сформулировать для своей команды. Конечно, все сложнее и об "эффекте карго" нельзя забывать - что работает в одних проектах, может в других и не работать. Но должны быть общие принципы работы с клиентами, принимаемые в команде. И здорово, когда они сформулированы и озвучены.

Конечно, проще сказать "самое главное это искренность...". Незабвенный Жеглов в ответ на подобный вопрос такой отмазкой не ограничился, а выдал Шарапову 6 правил Глеба Жеглова. А как иначе опыт молодым передавать? :)

Не нравится "манипуляция", назовите "управлением отношениями с клиентами" :)

Разница есть. Ее еще Жеглов в своих правилах сформулировал :)

С первого мига проявляй к человеку искренний интерес - понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет...

И сравните:

самое главное это искренность, если вы сможете ее изобразить - считайте, что дело в шляпе. Работает на всех уровнях... :)

Соглашусь с Водолеем, манипуляции работают только на спринтерских дистанциях, в долгосрочных проектах с этим уже сложнее - приходиться выстраивать те самые доверительные отношения с заказчиком.

Я думала, тут взрослые мальчики сидят, кого стесняться?... :)

Новая аватарка специально для взрослых мальчиков?  ;)
Орфографию, как и искусство кун-фу - настоящие мастера применяют в исключительных ситуациях.



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #7 : 19 Августа 2010, 10:32:22
Обычно такие пункты "пишутся кровью" опыта успешных и неуспешных проектов.  Их можно назвать декларацией клиентоориентированности, которую Мария Евграшина попыталась сформулировать для своей команды. Конечно, все сложнее и об "эффекте карго" нельзя забывать - что работает в одних проектах, может в других и не работать. Но должны быть общие принципы работы с клиентами, принимаемые в команде. И здорово, когда они сформулированы и озвучены.
Совершенно верно. И поскольку опыт этот у всех разный, а психология человеческая устроена так, что забота о людях  - сфера женская, а Большая Игра - сфера мужская, то отсюда и нюансы восприятия. Разумеется, клиентоориентированность и все такое звучит очень пафосно, однако это всего лишь составная часть стратегии игры. А в игре главное выигрыш (см. теорию игр), а не процесс. Т.е. любая рюшечка, в т.ч. и клиентоориентированность, важна и имеет смысл лишь в том случае, если она помогает достижению поставленной цели. А вовсе не из любви к искусству или ближнему своему.

Именно эту мысль я и пыталась выразить, рассуждая о манипуляциях.

Соглашусь с Водолеем, манипуляции работают только на спринтерских дистанциях, в долгосрочных проектах с этим уже сложнее - приходиться выстраивать те самые доверительные отношения с заказчиком.
Всем должны заниматься профессионалы. Профессионально сыгранные доверительные отношения с заказчиком совершенно неотличимы от доверительных отношений с заказчиком. Повторюсь - это часть стратегии, и, так же как и все остальное, должна быть качественной, если хочется качественного результата.

А вот интересно - вы расцениваете корпоративные мероприятия как неформальное общение, или как профессиональное?




Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #8 : 19 Августа 2010, 16:29:55
насколько я помню, не любят на этом форуме термина "клиентоориентированность"

P.S. в одном фильме :о)) был сгенерен рекламный слоган: это не игра - это жизнь. IMHO подходит.
Лью воду...



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #9 : 19 Августа 2010, 17:13:12
Жизнь и есть игра :)
Просто играть нужно по правилам. В построении отношений (с клиентами, партнерами, заказчиками) тоже есть свои правила. Лучше их знать, чем не знать :)



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #10 : 19 Августа 2010, 18:44:18
IMHO

Не являются специфическими именно для выстраивания отношений с заказчиком. Это просто рекомендации для формирования группы. Некоторые из них могут применяться и для формирования команды:

Цитировать
1.В команде должен быть порядок, взаимодоверие и прозрачная картина. Когда в команде бардак – заказчик это сразу же почувствует, даже если он с вами практически не общается
2.Выполняйте обещания. Не давайте нереальных обещаний. Лучше объясните, почему вы можете сделать что-то только к такому сроку, чем пообещаете и не сделаете
3.Про проблему стоит уведомлять, как только она возникла, а не дожидаться, что она сама собой рассосется. Если проблема возникла, нужно не только о ней сообщить, но и предложить пути решения проблемы, а не взваливать все на плечи заказчика.
4.Уважайте заказчика и будьте к нему терпеливы. Если вы мило общались с заказчиком по телефону, а потом положили трубку и вслух рассказали, что он такой-сякой нехороший, не удивляйтесь, почему члены вашей команды никогда не станут испытывать к нему уважения, а уж про доверие и говорить не приходится.
5.Отстаивайте интересы своей команды и коллег в глазах заказчика. Если что-то пошло не так, то стоит признать, что виновата вся команда, а не отдельные Петя Иванов и Вася Сидоров.
10.Будьте скептическими к себе, ищите пути постоянного улучшения, как своей работы, так и взаимоотношений с заказчиком.
11.Не стесняйтесь иногда попросить у заказчика совет.
12.Не останавливайтесь на достигнутом. Расширяйте горизонты.
13.Проявляйте инициативу.


Будем считать, что остальные советы более-менее специфические. Рассмотрим их подробнее.
Цитировать
6.Если у вас (по вашему мнению) ужасный заказчик - воспитывайте его. Как? Тут уже вам виднее, то ли своим примером, то ли примером соседних команд, то ли книгами, то ли тренингами,  ищите свое. Как говорится, кто ищет, тот всегда найдет.
Нас, на уроках педагоги учили, что людей можно воспитать только до 5 лет. Далее - только перевоспитание, но это безумно сложно, долго и дорого. У вас просто не будет 10-30 необходимых на перевоспитание лет. Проще зомбировать, льстить, запугивать и/или обманывать.
Как пели Алиса и базилио на три категории людей: хвастунов, дураков, жадин, есть свои методы воздействия, или как говорит ida, манипуляции. Кстати, говорить правду - это тоже метод манипуляции и очень, очень мощный. И если не хотите потерять уважение к самому себе, то лучше использовать именно его.

Цитировать
7.Помогите заказчику сэкономить на чем-то.
Это типичная ошибка современной российской школы управления. Правильней было бы: "помогите заказчику получить больше бенефитов от проекта. Не экономь, а зарабатывай." Но мы в России. Поэтому продолжайте помогать экономить. Это проще. Требования к квалификации исполнителя существенно ниже.

Цитировать
8.Нацельтесь на длительные отношения с заказчиком. Узнайте его долгосрочные планы и цели.
Здесь до определенной степени согласен. Если не представлять себе цели заказчика и интересы сторонних лиц, то проект сделать вообще очень сложно. Скорее, его можно сделать случайно. Не зря же в рекомендациях от MS один из первых шагов обследования - построение матрицы участники/интересы (отношение к проекту). Небольшой минус - долгосрочные цели, как правило, коммерческая тайна. Со всеми вытекающими.

Цитировать
9.Сделайте для него чуть-чуть больше, чем он ожидал.
Предварительно заложив бОльший бюджет. И если от бюджета что-то осталось - сделайте что-то "просто так". Ну или сначала чего-то сделайте, а потом заложите в бюджет оплату этой работы  умноженную на коэффициет, в зависимости от риска. Отличный метод. Один из известных мне четырех отлично работающих методов планирования бюджета в условиях высокой неопределенности. Т.е. так тоже можно делать. А можно по другому.

Цитировать
14.Ну и последнее – клиент всегда прав. Если клиент не прав – то все равно «клиент всегда прав», при этом здравый смысл никто не отменял.
А вот здесь все таки сильно нет. Заказчик и исполнитель - это партнеры. Если нет, то можно подумать о расставании. Причем инициация процедуры расставания, в первую очередь должна, идти со стороны заказчика.

"Нельзя опереться на того, кто всегда соглашается".
Есть даже книга с хорошим, звучным названием: "Сначала скажите нет."
Сергей Мартыненко
http://martyinenko-sergey1.moikrug.ru/



Re: Как завоевать доверие заказчика Ответ #11 : 21 Августа 2010, 08:11:31
Это типичная ошибка современной российской школы управления. Правильней было бы: "помогите заказчику получить больше бенефитов от проекта. Не экономь, а зарабатывай." Но мы в России. Поэтому продолжайте помогать экономить. Это проще. Требования к квалификации исполнителя существенно ниже.

Мой первый рубль я заработал, продав заказчику компьютер без звуковой карты. Все, кто приходил до меня, впаривали ему комп с карточкой. Думаю, если бы я показал ему, как заработать деньги на использовании саундбластера, он бы меня не понял :) Так что все относительно, и зависит от ситуации и уровня развития заказчика.
Денис Умнов




 

Sitemap 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19