Вы с самого начала говорите о рамках гарантии. На гарантийное сопровождение нужен один контракт (у вас же гарантия не бессрочная?), на послегарантийное обслуживание (поддержку) - другой.

Гарантия обычно даётся на то, что система будет работать в рамках, заданных ТЗ, а если не работает, то исполнитель обязуется сделать так, что она заработает.
Изменения нужно делить на ошибки (неправильно работающая функциональность) и доработки (новая функциональность). Новые функции - новые деньги.

Есть ещё такое волшебное слово - SLA
Вот здесь (последний пост) есть типичная классификация проблем по сложности, а также примеры времени реакции на проблемы:
http://www.itsmonline.ru/community/viewtopic.php?t=37

Если у заказчика может возникнуть "хотелка" по переписыванию всей системы, то это отличная возможность долгое время получать доход от этого заказчика. Многие разработчики крупных систем живут именно с сопровождения постоянных клиентов.

что то не открывается страница с классификацией....