Форум Сообщества Аналитиков
Дисциплины => Бизнес-анализ и Целеполагание => Тема начата: Анна Абрамова от 16 Марта 2009, 14:55:21
-
Дорогие коллеги!
Я обращаюсь к вам за помощью, так как поняла, что самостоятельно с областью, с которой мне пришлось столкнуться, в обозримые сроки не справлюсь.
Контекст: организуется небольшая компания (точнее направление деятельности более крупной компании, состоящее пока из пяти человек), которая предлагает настройку ИС на основе Linux для небольших фирм. Для эффективной работы с клиентами решено построить информационный сайт с доступом к двум веб-сервисам, которые должны помочь работать клиенту и специалистам компании (задача сервисов, грубо говоря, техподдержка).
Идейные вдохновители этого проекта хорошо представляют как будет готовиться продукт и более-менее хорошо, как будет осуществляться техническая поддержка. Они очень грамотные технари и программисты. Остальные процессы взаимодействия как с клиентом, так и внутри компании, пока даже не рассматривались.
Я — зеленый, но смело-инициативный (а главное — единственный в этом проекте) системный аналитик, который пытается охватить эту ситуацию целиком. Я вижу, что информации для полноценной работы над проектом не хватает, причем сами руководители не могут её предоставить, потому что они об этом «еще не думали».
Необходимо: построить сайт, сервисы и ПО для внутренней работы сотрудников компании. Больше всего меня сейчас беспокоит последнее. Основной задачей внутреннего ПО, за проектирование которого я отвечаю, является сбор информации в процессе работы и с клиентами и для менеджера клиентов и для техподдержки — такая разновидность CRM. Информация попадает в систему из веб-сервисов, вносится менеджерами клиентов и специалистами, выполняющими заказ. Соответственно, каждый из них должен иметь доступ к той части информации, которая ему нужна для работы.
Проблема: процессы взаимодействия внутри компании пока неясны, кто за что будет отвечать непонятно. Как их описывать никто не знает и это придется делать мне, иначе этого не сделает никто.
Руководители уже созрели для того, чтобы поверить мне, что это необходимо. Мне верят, к моему мнению прислушиваются и готовы отвечать на вопросы, но — вот беда — я чувствую, что у меня не хватает компетенций чтобы задавать правильные вопросы и я не знаю в какую правильную структуру укладывать ответы.
С моей стороны уже поступило руководству несмелое предложение привлечь какого-нибудь опытного консультанта от интегратора, который уже собаку съел на внедрении CRM и/или КИС. По крайней мере это точно быстрее, чем писать свой софт. Пока отклика предложение не получило.
При попытке найти что-нибудь про описание бизнес-процессов пока наткнулась на одну вещь, которая меня заинтересовала: цепочка создания дополнительной потребительской стоимости М. Портера. Из той-же статьи поняла, что предельно общие процессы, описанные в данной модели нужно подогнать под частный случай «сборка под заказ», т.к. примерно так можно охарактеризовать предоставляемые услуги.
Вопрос: в правильном ли направлении я пошла? Куда и как мне дальше двигаться? Не усложняю ли я слишком ситуацию (бывает за мной такой грех =))?
Очень жду уточняющих вопросов и предложений.
Заранее спасибо.
-
IMHO в принципе правильно, только очень долго придется идти. Проще взять готовые процессы той же технической поддержки, да и софт тоже.
Встречный вопрос, правильно ли я понял, что нужно в принципе нужно спроектировать "внутренние" процессы технической поддержки, но в то же время сферой Вашей ответственности является проектирование софта для этой технической поддержки?
Если, да, то следует обратить внимание (возможно не Вам) на описание работы Service Desk в стандарте ITIL (раздел Service Support во второй версии, Service Operations в третьей - пользуйтесь той, которую найдете). На подобную тему достаточно много есть готового софта. Подробнее можно узнать на itsmforum.ru
Цепочка добавленной стоимости в вашем случае будет не очень сложной и состоять будет скорее всего из двух веток: предоставление услуг по настройке ИС и техническую поддержку пользователей, в рамках которых и нужно будет определить Ваши процессы.
Для "рисования" процессов можно взять любую пригодную нотацию или даже просто рисовать квадратики/кружочки/стрелочки в Визио. Текстовое описание процессов можно писать руками или сгенерить из диаграммы процесса, если выбранные средства моделирования это позволяют.
Пожалуйста, почетче структурируйте/формулируйте Ваши вопросы/потребности. А то сразу обо всём довольно сложно рассказывать.
-
Прочитал пять раз, после многократного применения фильтра осталось следующее:
Организуется небольшая компания, которая предлагает настройку ИС на основе Linux для небольших фирм.
Необходимо: построить ПО для внутренней работы сотрудников компании.
Основной задачей внутреннего ПО является сбор информации в процессе работы и с клиентами и для менеджера клиентов и для техподдержки (не разобрался с союзами и знаками препинания - кто на ком стоял? ;))
Информация попадает в систему из веб-сервисов (автоматически?), вносится менеджерами клиентов и специалистами, выполняющими заказ. Соответственно, каждый из них должен иметь доступ к той части информации, которая ему нужна для работы.
Проблема: процессы взаимодействия внутри компании пока неясны, кто за что будет отвечать непонятно.
Предельно общие процессы, описанные в данной модели нужно подогнать под частный случай «сборка под заказ».
Компания будет поставлять какую-то информационную систему на базе Linux.
Предполагаются ли какие-то существенные программные доработки?
Какого рода система вообще, если не секрет?
Какие роли предварительно (и приблизительно) можно определить для этих пяти человек?
Какого рода информация будет поступать от клиентов - запросы на программные доработки? На установку и настройку готовых компонентов? На изменение настройки ИС в соответствии с орг. изменениями клиента? Или, может быть, ожидаются исключительно благодарственные письма? :)
Пока, судя по нынешнему описанию, вам нужен обычный багтрекер с разделением доступа по клиентам. :)
-
К сожалению, мне довольно сложно понять ваши потребности из поста на форуме uml2.ru.
Когда я внедряла КИС мы пользовались AIM компании Оракл. Методология охватывает проесс внедрения от обследования до сдачи в эксплуатацию. Если Вам это интересно могу выслать файлы с описанием методологии и шаблонами документов.
mouse, Вы меня правильно поняли. Меня интересует именно методология. Жду Вашего письма.
-
В таком случае Вам больше подойдет методология компании HP, которая является вендором продукта подходящего по вашей тематике (HP Service Desk OV).
-
IMHO в принципе правильно, только очень долго придется идти. Проще взять готовые процессы той же технической поддержки, да и софт тоже.
Встречный вопрос, правильно ли я понял, что нужно в принципе нужно спроектировать "внутренние" процессы технической поддержки, но в то же время сферой Вашей ответственности является проектирование софта для этой технической поддержки?
Нужно автоматизировать не только техническую поддержку, но и работу менеджера клиентов, а также дать возможность внутренним сотрудникам, которые занимаются только выпуском продукции, вносить информацию о своей работе. Не забыть про отчетность для начальства =).
Готовый софт рассматривали. Для техподдержки соблазнились Kayako Support Suite, т.к. есть возможность её модифицировать, а доработок "под себя" придется делать много. Для работы менеджера клиентов смотрим на SugarCRM, также открытую. За ссылку спасибо.
Вопрос скорее в том, как сделать систему, которая позволит бесшовно связать работу этих подразделений и других, которые -- мы предвидим -- появятся в процессе работы компании.
Для "рисования" процессов можно взять любую пригодную нотацию или даже просто рисовать квадратики/кружочки/стрелочки в Визио. Текстовое описание процессов можно писать руками или сгенерить из диаграммы процесса, если выбранные средства моделирования это позволяют.
Какие нотации Вам кажутся наиболее подходящими в данном случае?
Пожалуйста, почетче структурируйте/формулируйте Ваши вопросы/потребности. А то сразу обо всём довольно сложно рассказывать.
Я намеренно не стала предельно расписывать все, что знаю о проекте. Испугалась, что будет слишком много текста и мало кто его сможет "обработать" с первого раза. К тому-же, если бы я могла значительно четче сформулировать свои потребности, мне бы не понадобилась ваша помощь. =)
-
Про нотации:
Уж коль Вы зацепили цепочки добавленной стоимости, возможно имеет смысл использовать ARIS (упомянутую VAC и eEPC). Правда, сам инструмент ARIS Toolset (в комплекте) довольно дорогой. Но использование того же Visio несколько упрощает задачу моделирования, но не разработки регламентирующей документации, с которой при помощи ARISа легко справиться.
Напишите мне в личку, если есть интерес.
-
1. Если вы занимаетесь техподдержкой, то вам нужна система класса Help\Service Desk, которая позволит автоматизировать как "front-end" - т.е. регистрацию обращений и дальнейший процесс работы над их проблемами, включая постепенное создание базы знаний, по которой можно будет легко найти инцеденты и способы их решения. Правильно вам подсказали, что за методологией нужно обратиться к ITIL. В принципе можно сделать такую систему на базе Jira и т.п. CCM систем.
2. Вторая часть - это CRM система ... для работы с клиентами.
3. Далее берется портал, который объединит функциональность этих систем + интегрируются сами системы.
-
Основной задачей внутреннего ПО является сбор информации в процессе работы и с клиентами и для менеджера клиентов и для техподдержки (не разобрался с союзами и знаками препинания - кто на ком стоял?)
Попробую конкретнее, телеграфными предложениями. Менеджеры клиентов и сотрудники техподдержки взаимодействуют с клиентами. Задачи у них разные, соответственно, функционал ПО тоже должен быть разный. Так? Тем не менее, хочется, чтобы вся информация хранилась централизовано и был возможен доступ к ней и тем, и другим. Естественно, в той мере, в какой это необходимо. Техподдержке нет необходимости знать, какими сроками прошли платежи клиентов на покупку продукта, а менеджеру клиентов: какой вопрос задавал клиент вчера техподдержке.
Информация попадает в систему из веб-сервисов (автоматически?)
Да, очень хочется сделать автоматически или автоматизировано с проверкой важных пунктов пользователем.
Компания будет поставлять какую-то информационную систему на базе Linux.
Да, тут я с сокращением погорячилась. Мы не предлагаем информационную систему. Это скорее услуги по настройке информационной структуры клиентов. Работа системных администраторов. Настройка серверов: файловых, почтовы, интернет-шлюза...
Предполагаются ли какие-то существенные программные доработки?
Существенные программные доработки в существующих продуктах не предполагаются. Только настройка для совместной работы.
Какие роли предварительно (и приблизительно) можно определить для этих пяти человек?
Какого рода информация будет поступать от клиентов - запросы на программные доработки? На установку и настройку готовых компонентов? На изменение настройки ИС в соответствии с орг. изменениями клиента? Или, может быть, ожидаются исключительно благодарственные письма? :)
Роли: руководитель, менеджер клиентов, технический специалист, сотрудник технической поддержки, менеджер по развитию. Естественно, в реальности люди сейчас совмещают в себе половину этих ролей.
Вопросы могут быть любые, которые возникают к системным администраторам. Вы привели очень хорошие примеры: про установку и настройку готовых программных компонентов и изменение настройки в соответствии с организационными изменениями.
Пока, судя по нынешнему описанию, вам нужен обычный багтрекер с разделением доступа по клиентам. :)
Обычный багтрекер мы нашим доблестным сисадминам предлагали. Они сказали: "Маловато будет." Да и не вмещает багтрекер весь необходимый компании функционал(например, для менеджера клиентов, куда бы он мог вносить всю необходимую информацию о клиентах и заказах).
-
1. Если вы занимаетесь техподдержкой, то вам нужна система класса Help\Service Desk, которая позволит автоматизировать как "front-end" - т.е. регистрацию обращений и дальнейший процесс работы над их проблемами, включая постепенное создание базы знаний, по которой можно будет легко найти инцеденты и способы их решения. Правильно вам подсказали, что за методологией нужно обратиться к ITIL. В принципе можно сделать такую систему на базе Jira и т.п. CCM систем.
2. Вторая часть - это CRM система ... для работы с клиентами.
3. Далее берется портал, который объединит функциональность этих систем + интегрируются сами системы.
Да-да. Вы абсолютно правильно поняли что мы хотим сделать. Вопрос состоит в том, как это сделать грамотно. То есть как спроектировать интеграцию этих систем в портал таким образом, чтобы не было мучительно больно потом этим пользоваться.
-
Напишите мне в личку, если есть интерес.
А можно варианты решения, дальнейшее обсуждение темы не прятать в лички, дабы данная общедоступная ветка форума не теряла своей информационной значимости для других читателей. :-)
-
А можно варианты решения, дальнейшее обсуждение темы не прятать в лички, дабы данная общедоступная ветка форума не теряла своей информационной значимости для других читателей. :-)
Согласна. Но все обсуждать на форуме тоже неудобно. Предлагаю решение: я постараюсь самое интересное из личных сообщений перенести в ветку. =)
-
А можно варианты решения, дальнейшее обсуждение темы не прятать в лички, дабы данная общедоступная ветка форума не теряла своей информационной значимости для других читателей. :-)
Отчего ж можно. Только нужно конкретно сформулировать темы, по которым нужно проконсультировать. Из вышесказанного образовались такие:
- техническая поддержка пользователей (как минимум Service Desk, управление инцидентами)
- формирование базы знаний
- управление взаимоотношениями с клиентами
- интеграция нескольких систем с использованием портала
- описание процессов (включая моделирование)
- проектирование ИС
что-то еще?
Я думаю, здесь есть где развернуться консультанту, запрошенному выше, наверное даже за неплохие деньги.
Хотя не исключено, что продуктивнее будет сходить на курсы по соответствующей тематике (правда это точно за деньги), чем в интернет-форуме подбирать вопросы и ожидать ответов (см соотв.темы), за которые реально никто не будет нести ответственности.
-
Отчего ж можно. Только нужно конкретно сформулировать темы, по которым нужно проконсультировать. Из вышесказанного образовались такие:
- техническая поддержка пользователей (как минимум Service Desk, управление инцидентами)
- формирование базы знаний
- управление взаимоотношениями с клиентами
- интеграция нескольких систем с использованием портала
- описание процессов (включая моделирование)
- проектирование ИС
что-то еще?
В рамках этой ветки меня интересовало описание процессов, включая моделирование. Что явственно следует из названия, как мне кажется. Остальное в проекте присутствует, но это уже совсем другая история =) Тем более, что образование в области построения ИС у меня все-таки есть ;)
Я думаю, здесь есть где развернуться консультанту, запрошенному выше, наверное даже за неплохие деньги.
Я уже упоминала, что намекала начальству на привлечение стороннего консультанта.
Хотя не исключено, что продуктивнее будет сходить на курсы по соответствующей тематике (правда это точно за деньги), чем в интернет-форуме подбирать вопросы и ожидать ответов (см соотв.темы), за которые реально никто не будет нести ответственности.
Ответственность за свои решения я несу сама и не на кого её не перекладываю. Я спросила в каком направлении лучше двигаться, а не что мне делать =) Или Вы что-то другое имели в виду?
-
Как я написал ранее, я мог бы помочь с описанием процессов техподдержки, и, возможно, по другим направлениям. Но судя по всему круг желающих расширился :о))
К тому же тема техподдержки совсем не относится к тематике форума, да и описание процессов лишь частично.
P.S. про направление движения я вроде тоже ранее ответил.
-
Хотя не исключено, что продуктивнее будет сходить на курсы по соответствующей тематике (правда это точно за деньги), чем в интернет-форуме подбирать вопросы и ожидать ответов (см соотв.темы), за которые реально никто не будет нести ответственности.
Одно другому не мешает. Курсы как правило имеют теоретическую ориентацию. На форумах можно увидеть более-менее реальные практические задачи.
-
Господин Водолей и господин StUtk давайте, действительно, не будем уходить в оффтоп и, тем более, ссориться. Описание процессов техподдержки действительно не входит в тему. Если у меня в результате моих изысканий получится интересный и не очень большой примерчик -- обещаю выложить.
Требовать от участников форума, чтобы они нам, не сходя с места, устраивали тренинги мы действительно не можем. =))
-
Требовать от участников форума, чтобы они нам, не сходя с места, устраивали тренинги мы действительно не можем. =))
Консультацию или тренинг можно и на другой основе сделать... Ну или на рынке найти
-
Да-да. Вы абсолютно правильно поняли что мы хотим сделать. Вопрос состоит в том, как это сделать грамотно. То есть как спроектировать интеграцию этих систем в портал таким образом, чтобы не было мучительно больно потом этим пользоваться.
Думаю что имеет смысл для начала поработать просто на вышеуказанных системах, набить шишки, понять что реально работает а что нет ... параллельно с этим у ваши процессы станут более зрелыми (это не исключает необходимость формализации ваших процессов). После чего приступать к интеграции и "портализации" :-). Пройдя такой путь - риск иметь "мучительную боль потом" будет минимален.
-
Из средств - мы пользуемся BMC Remedy, но и freeware service desk - множество. Только не питайте надежд "вот внедрим систему - и сразу настанет порядок". Лучше идти от налаженных неавтоматизированных процессов к налаженным автоматизированным, чем от непонятно чего к непонятно чему автоматизированному.
---
Думаю что имеет смысл для начала поработать просто на вышеуказанных системах, набить шишки, понять что реально работает а что нет ... параллельно с этим у ваши процессы станут более зрелыми (это не исключает необходимость формализации ваших процессов). После чего приступать к интеграции и "портализации" :-). Пройдя такой путь - риск иметь "мучительную боль потом" будет минимален.
+1
Я бы даже сказал, что уже 38 лет как есть такая замечательная система - электронная почта. Для начала её хватит. Просто пользуйтесь принципами "всё через почту", "нет письма - нет работы" и "не ответил на письмо в течение 15 минут в присутственное время - косяк". Ещё есть [электронные] таблицы: по вертикали - ФИО, по горизонтали - дата, в клеточках - что делает.
И уже сможете вести какую-то организацию и учёт работы, 5 человек - не 500, клиентов - тоже, наверное, не 1000, много ли надо? Не говоря уже о том, что сейчас на письма можно навешивать всякие флажки, теги, напоминания.
Просто кто-то один должен взять на себя работу администратора/координатора.
Сразу CMM 5 стать нельзя. Нужно сначала поработать CMM 1 ad hoc ("каждый раз - как получится"), выработать собственные стандартные процессы и хорошие практики, прийти к тому, что их надо записать, и что надо сделать так, чтобы все играли по этим правилам.
Вы сейчас можете начать рисовать абстрактные бизнес-процессы. Но если у Вас (или у кого-нибудь, кто сможет Вам об этом рассказывать минимум 1 час в день) нет опыта работы 5+ лет в системной интеграции и тех. поддержке на уровне как минимум руководителя направления - эти бизнес-процессы вряд ли будут полезны. Придётся накопить собственный опыт. И по мере накопления постепенно автоматизировать.
Да, изучить ITIL/ITSM и перерисовать его своими руками в ARIS (я говорю о методологии и нотации, и только во вторую очередь - средстве) - очень полезно. Но теория практику, собственный опыт и специфику не заменяет.
-
Спасибо Вам всем большое за помощь и отклики.
Последнее сообщение AlexTheRaven настолько хорошо подвело черту под всеми предыдущими размышлениями, что я даже отправила его письмом нашему техническому руководителю =).
Мысль о том, что Лучше идти от налаженных неавтоматизированных процессов к налаженным автоматизированным, чем от непонятно чего к непонятно чему автоматизированному.
преследует меня уже давно и неотступно. Осталось только добиться назначения конкретного специалиста, который будет налаживать неавтоматизированные процессы...
-
<...> Мысль о том, что преследует меня уже давно и неотступно. Осталось только добиться назначения конкретного специалиста, который будет налаживать неавтоматизированные процессы...
Назначение в группе из 5 человек? IMHO просто начните это делать сами. Убеждайте, демонстрируйте на своём примере, работайте, оценивайте результаты работы (в $), показывайте, что с хорошими процессами лучше.
-
to AlexTheRaven
Я так и делаю -- начала делать сама. Начальнику понравилось. Он уже активно включился в эту работу. Все налаживается.
Под "назначением человека" я подразумевала выделение ресурсов человека, имеющего опыт организации и работы в техподдержке.
-
По теме
Вот что нашел .Источник Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи. – М.: Эко-Трендз, 2004, с. 151-168